Cenário
Com o intuito de integrar e otimizar os processos de atendimento ao consumidor, a Companhia Paranaense de Energia (Copel) se aliou à Datainfo para desenvolverem, em conjunto, um software customizado para sua Ouvidoria: o Sistema de Gestão de Ouvidoria da Copel.
O novo sistema, além de atender às expectativas iniciais, acelerou em 20% a resposta ao cliente, melhorou o trabalho interno dos colaboradores e ainda chamou atenção da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) pela sua funcionalidade.
O Projeto
Com o desenvolvimento iniciado no final do ano passado, a primeira etapa de implementação do software já está rodando com sucesso e a segunda está em processo de implantação. A agilidade no desenvolvimento se deu da união entre a clareza das necessidades da Copel para sua Ouvidoria com a dedicação completa do time técnico da Datainfo.
O software de controle e operação da Ouvidoria foi desenvolvido para solucionar os desafios de plataforma de atendimento ao cliente, seus possíveis gargalos e limitações, concedendo mais agilidade à programação.
Resultados
20% de saving em registro interno de demandas
O resultado foi uma automação no sistema que acelerou o registro interno da demanda em 20%, trouxe maior segurança aos atendentes no contato com o cliente e reduziu erros e as perdas de informações. Pois, agora o atendente registra uma única vez toda situação e não há a necessidade de utilizar diversas telas e softwares, se preocupar em transferir dados para diferentes setores e lidar com quedas e incompatibilidades entre aplicações utilizadas.
Ganho de agilidade e conformidade com as leis
Além disso, o novo software permitiu que os gerentes possam acessar o sistema fora do espaço físico da Ouvidoria, pelo próprio smartphone, dando mais agilidade às demandas. É o caso para itens que não podem ser ignorados quando o consumidor precisa de uma resolução rápida e temos um prazo estabelecido por lei de dez dias definido pela ANEEL.
Depoimento do cliente: Marcelo Calixto, Supervisor da Ouvidoria da Copel
“Ganhamos eficiência e produtividade, uma vez que os prazos são estabelecidos por regulação, e se antes nós chegávamos ao limite dos dez dias, hoje nós conseguimos resolver parte considerável dos chamados em dois dias, se todos os envolvidos estão em trabalho presencial, e três dias se o trabalho for remoto. Por isso a ANEEL já se mostrou interessada na integração com esta plataforma para expandir para outras companhias de energia e para uso pelo próprio órgão regulador”.
O Projeto
A Ouvidoria é um órgão recursal, em segunda instância, para análise de reclamações já tratadas inicialmente pela companhia de energia elétrica – a Copel, no caso do estado do Paraná – dentro do prazo de dez dias. Como forma de defender os interesses dos consumidores e incentivar a rápida resolução das questões, a ANEEL determinou que, a partir de janeiro de 2023, o descumprimento deste prazo implique em pagamento de uma compensação financeira ao consumidor. Uma preocupação a menos para a Copel.
“Além da integração dos sistemas que permitiu a agilidade nos prazos, o software permite que o atendente da Ouvidoria converse melhor com o cliente e aumente sua satisfação com o atendimento."
"É por ter o olhar do desenvolvimento voltado ao cliente que este projeto está despontando como o melhor software de Ouvidoria entre a empresas vinculadas às agências reguladoras do Brasil”, afirma Marcelo Calixto.
Mérito da forte parceria entre as equipes Copel e Datainfo, como aponta Marcelo Gonçalves, coordenador de TI da Datainfo, “este foi um sistema planejado para atender às necessidades da empresa, dos clientes, órgão regulador e da comunidade em geral. Seguimos em contato direto com a equipe da Ouvidoria na segunda fase do projeto, trabalhando na evolução do sistema e desenvolvendo novas funcionalidades para reforçar ainda mais suas aplicações”.
Aspectos técnicos
O Sistema de Gestão de Ouvidoria da Copel foi implementado para otimizar o atendimento ao cliente, atender às exigências regulatórias e melhorar o controle dos 10 mil atendimentos anuais. Ele integra sistemas comerciais e técnicos, garantindo conformidade com a LGPD e aprimorando a eficiência operacional.
As equipes Datainfo e Copel definiram os processos em diversas e detalhadas reuniões, as quais os desenvolvedores puderam conhecer o sistema de atendimento da Ouvidoria enquanto a Copel aproveitou para rever seus fluxos e procedimentos. A tecnologia para desenvolver o novo sistema foi Oracle APEX.
Outra facilidade no novo software é o tratamento e emissão de relatórios estatísticos para subsidiar a Copel nas tomadas de decisão – além de permitir a transparência no atendimento ao cliente, com publicação dos dados quantitativos e qualitativos de todo o estado do Paraná no site.
Sobre a Copel
A Copel – Companhia Paranaense de Energia, maior empresa do Estado, foi criada em 26 de outubro de 1954. A Companhia atende diretamente a 4.515.938 unidades consumidoras em 394 municípios e 1.113 localidades (distritos, vilas e povoados) paranaenses. Nesse universo incluem-se 3,6 milhões de lares, 78 mil indústrias, 384 mil estabelecimentos comerciais e 356 mil propriedades rurais. O quadro de pessoal é integrado por 8.453 empregados.